Service Manager 1
Who are we?
Equinix is the world's digital infrastructure company®, shortening the path to connectivity to enable the innovations that enrich our work, life and planet.
A place where bold ideas are welcomed, human connection is valued, and everyone has the opportunity to shape their future.
A career at Equinix means being at the center of shaping what comes next and amplifying customer value through innovation and impact. You'll work across teams, influence key decisions, and help shape the path forward. You'll find belonging, purpose, and a team that welcomes you-because when you feel valued, you're empowered to do your best work.
職務概要
Customer Success 組織の一員として、担当顧客に関わるデジタルインフラおよびデータセンターのパフォーマンス、契約上の SLA、法規制への準拠を管理し、サービスの安定的な提供に責任を持つ。
職務内容
1. サービスに関わるコミュニケーションおよび運用レビュー
- サービス障害発生時のコミュニケーションをサポートし、顧客および社内チームへタイムリーかつ明確な情報を提供する。
- 予定メンテナンスや影響が見込まれる作業について顧客に事前に案内し、運用レビューを通じてサービスのパフォーマンス、今後の変更予定、改善機会などを顧客や社内ステークホルダーと共有する。
2. 運用管理
- Customer Success組織が管理するあらゆるサービスが、契約上の SLAや法的義務に沿って提供されるよう監督する。
- グローバルで一貫したサービス管理を維持するため、運用チームと連携し、サイトチームとのコンプライアンスや一般的な問い合わせに対応する。
- 監査や現地確認のサポート、RFS（Ready for Service）後の対応、問題の解消を支援する。
- 運用リクエスト発生時には関連チームと連携し、影響を最小限に抑えつつ円滑に実施する。
3. 顧客対応 & インサイトの提供
- Customer Success組織の代表窓口として、サービス性能や信頼性に関する正確かつタイムリーなレポートを提供する。
- 運用レビューで得た示唆（インサイト）を共有し、サービス改善やアカウント計画に活用できるよう支援する。顧客が運用状況や影響を正しく理解できるよう情報を整理して伝える。
4. ステークホルダー管理 & ガバナンス
- Customer Success Manager（CSM）、Customer Support（CS）、Customer Program Management（CPM）、運用チームなどと協働し、優先事項の調整や課題解決、サービスガバナンスを維持する。
- 組織横断のレビューやガバナンス会議を主導し、責任の明確化、リスクの事前管理、顧客要件との整合性を図る。
5. Issueエスカレーション管理
- 問題やエスカレーションを評価し、妥当性・優先度を判断して対応を進める。
- 標準オペレーション手順、ポリシー、ルールに従い、顧客課題およびエスカレーションを解決する。
- 関係者を巻き込み、事後分析（ポストモーテム）を実施して改善につなげる。
応募条件
望ましい知識・経験
- データセンター運用・インフラサービスへの深い理解
- Customer Success 機能とその役割の理解
- アカウントチームと協働し、サービス管理を顧客／ビジネス目標に合わせた経験
- サービス課題の調整やコンプライアンス対応の実績
スキル・資質
- 言語力：日本語・英語両言語をビジネスレベルで使えるスキル
- 分析力：優れた問題解決能力とデータ解釈スキル
- コミュニケーション：複雑な内容をあらゆるレベルの相手にわかりやすく伝える能力
- 協働力：強固な関係構築スキルと部門横断での連携力
- 戦略的思考：サービス管理を顧客の長期的な目標に合わせて設計できる
- 組織力：複数タスクを体系的に管理できる
- 成果志向：測定可能な結果の創出に意欲的に取り組める
- チェンジマネジメント：運用変更のある環境をリードできる
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